Customer Journey Mapping Session
チームで半日、
お客様の旅を
一緒に描いてみませんか。
初めて来た方が何を感じながら動いているか。その地図を、あなたのチームの言葉で作ります。
このセッションが届けるもの
「お客様の動き」を、
チームで初めて言葉にする半日。
お客様の動線を時系列で描く
「知る」から「帰る」まで、お客様が実際にたどる道のりを、チームで一緒に確かめながら描き出します。
手描きから清書された地図へ
セッション中に手描きしたものを、後日、印刷・保存できるPDFとして整えてお届けします。
チームの共通言語が生まれる
それぞれが「当然」と思っていたことが、実は違っていたことに気づく。そんな対話が起きやすい場を作ります。
このセッションで生まれること
- —お客様の動きを可視化した手描き地図（後日PDF化）
- —タッチポイントごとの感情や疑問の記録
- —チームが気づいていなかった「当然」の棚卸し
- —改善や対話のきっかけとなる問いの一覧
- —「次に確かめたいこと」の共有メモ
どんな状況に向いているか
「お客様のこと、
みんなで話したことがなかった」
多くのチームは、それぞれの担当業務の中で日々動いています。「お客様がどう感じながら来ているか」を、チーム全員で一度も俯瞰したことがない、という状態は、珍しくありません。
部署ごとの「見え方」のズレ
接客担当とバックヤードでは、お客様の動きの解釈が異なっていることがあります。それが積み重なると、体験に一貫性がなくなっていきます。
「なんとなく」の改善が続く
場当たり的に変えてきたけど、根本的に何が問題なのかがはっきりしない。全体を一度描くと、どこを変えるべきかが見えやすくなります。
新しいスタッフへの共有
「うちのお客様はこういう方が多い」という感覚を、新しいメンバーに渡すのが難しい。地図があると、説明の土台になります。
このセッションは、問題を特定するためのものではありません。「お客様の旅を一緒に描く」というプロセスそのものが、チームに新しい会話を生み出します。
Ember Core Portalのアプローチ
ファシリテーター1名が、
チームと一緒に場を作ります。
Ember Core Portalのファシリテーターが半日（約4時間）のセッションを進行します。参加人数は2〜3名が理想的です。大きすぎる会議ではなく、少人数で丁寧に話せる場を意識しています。
ファシリテーションのスタイル
答えを押しつけるのではなく、チームから出てくる言葉を引き出すことに集中します。進め方は柔軟で、話の流れに合わせて調整します。
手描きにこだわる理由
紙の上に手で描くことで、会話が進みやすくなります。完成形を目指すよりも、描きながら考えることを大切にしています。
セッション後の整理
手描きのまま終わりにしません。セッション後に内容を整理し、見やすいPDFドキュメントとして届けます。チーム内で共有・印刷できる形です。
セッションの流れ（半日・約4時間）
一緒に過ごす半日
会議室でも、静かな場所でも。
チームのペースで進めます。
事前の短い会話（30分）
どんなお客様が多いか、今どんなことが気になっているかを聞かせてください。セッションの方向性を一緒に決めます。
半日セッション（約4時間）
お客様の動きを時系列で描きながら、チームで対話します。ファシリテーターが場を整えながら進行します。場所はご指定ください。
地図の清書とお届け（5〜7営業日後）
セッション中の手描き地図と対話のメモを整理し、PDF形式で届けます。チームで見直せる形に仕上げます。
振り返りの短い時間（オプション）
納品後に希望があれば、地図を一緒に読み解く時間を30分ほど設けることができます。
ご投資について
チームの半日と、地図のセット。
カスタマージャーニーマッピング
¥85,000
税別 / セッション一式
- —事前ヒアリング（30分）
- —半日ファシリテーション（約4時間）
- —セッション中の手描き地図（原本）
- —清書されたジャーニーマップ（PDF）
- —対話メモ・問いの一覧（文書）
- —振り返り時間（オプション、30分）
参加人数について
2〜3名が最も対話が深まりやすい人数です。それ以上の場合はご相談ください。参加者の役割によっても進め方を調整します。
場所について
貴社の会議室や、ご指定の静かな場所で行います。近畿圏以外は交通費について事前確認が必要です。
複数のセッションをご希望の場合
複数拠点への展開や、半年後に改めて描き直したい場合など、継続的なご依頼についてはご相談ください。
方法論の根拠
カスタマージャーニーマッピングとは。
顧客体験設計の分野で広く使われてきた手法です。お客様が「知る」から「離れる」まで、各段階での行動・感情・接触点を可視化します。Ember Core Portalはこれを、完成品作りではなく「チームの対話のきっかけ」として使います。
俯瞰できる
担当範囲の外に何があるかを、チーム全員が同時に見られます。「自分の後に何が起きているか」を知ることが、質の改善につながります。
対話が深まる
地図を描くプロセスで、普段の業務では話しにくいことが自然と出てきます。「それ、気になってたんですよね」という声が、変化の手がかりになります。
資産になる
完成した地図は、スタッフ研修・改善プロジェクト・新規計画の土台として繰り返し使えます。一度描いたものが長く機能します。
安心してご依頼いただくために
「うまく話せるか不安」でも
大丈夫です。
準備は必要ありません
事前にデータや資料を整える必要はありません。チームの記憶と言葉だけで始められます。むしろ、準備なしの状態のほうが率直な対話が生まれます。
「正解」を探すセッションではない
ジャーニーマップに決まった正解はありません。あなたのサービスを、あなたたちの言葉で描くことが目的です。
内容の守秘
セッションで話された内容、作成されたドキュメントは、ご依頼主以外に共有しません。
こんな場面に向いています
- —チームでお客様のことを初めて一緒に考えたい
- —サービスリニューアル前の現状整理として
- —新メンバーの教育・オリエンテーションに
- —「なぜリピートされないのか」を掘り下げたい
はじめ方
一言のご連絡から始まります。
「こういう状況なんですが」という程度で十分です。詳しいことは、お話しする中で一緒に整理できます。
1
メッセージを送る
お名前と一言でOKです
2
事前の会話を設定
状況・参加者・日程を決めます
3
半日のセッション
地図を一緒に描きます
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